Systemy informatyczne CRM (Customer Relationship Management)
          pl   en

Systemy informatyczne CRM (Customer Relationship Management)

Proces zarządzania relacjami z klientami jest kluczowym elementem strategii przedsiębiorstwa. Jego skuteczne przeprowadzanie to jedna z najlepszych metod budowania trwałej przewagi konkurencyjnej, która pozwala firmie dobrze prosperować na rynku. W dobie postępującej informatyzacji przedsiębiorstw, coraz częściej stosuje się systemy informatyczne CRM, które efektywnie wspiera zintegrowany system zarządzania w firmie.

 W przypadku wszystkich firm, które obsługują dużą ilość zamówień, bieżąca kontrola ich stanu często nastręcza poważnych problemów. Brak skutecznego narzędzia wspierającego obsługę klienta może prowadzić do niepotrzebnych pomyłek lub opóźnień, a te są prostą drogą do utraty obecnych lub potencjalnych odbiorców. By zapobiec takiej sytuacji i poprawić jakość relacji z zakupującymi towary lub usługi, przedsiębiorstwa cechujące się wysokim stopniem profesjonalizmu poszukują rozwiązań, które w efektywny sposób wspierają prowadzone przez nie działania w zakresie obsługi klienta. W tym celu wiele firm decyduje się na wdrożenie systemu CRM (Customer Relationship Management), który sprawuje pieczę nad realizacją wszystkich zadań w tym obszarze.

Istotą programu CRM jest wsparcie komunikacji na linii przedsiębiorstwo-klient rozumianej jako proces, którego obsługa przynosi korzyści dla obu zainteresowanych stron. Ważnym aspektem wdrożenia takiego systemu jest dokonanie integracji danych dotyczących różnych działów przedsiębiorstwa – sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, co sprzyja lepszemu przepływowi informacji i dostarcza skutecznego narzędzia do optymalizacji ich pracy. Systemy informatyczne CRM nie tylko gromadzą i przetwarzają dane, ale oferują także możliwość generowania raportów, które pozwalają na wgląd we wszystkie procesy, jakie zachodzą na linii kontaktu firmy z klientami. 

Dzięki temu zarządzający przedsiębiorstwem mogą lepiej zrozumieć, gdzie występują ewentualne problemy i są w stanie je rozwiązać. Jest to bardzo istotne z punktu widzenia nakierowania działań biznesowych na odbiorcę, który w obecnej sytuacji funkcjonowania bardzo wielu podmiotów w ramach jednej branży, stał się bardzo wymagający i spełnienie przez firmę jego oczekiwań jest nie lada wyzwaniem.

Systemy informatyczne CRM, w zależności od charakteru danego przedsiębiorstwa, mogą obejmować swoim zakresem różne aspekty. Kompleksowe podejście do tego zagadnienia stara się wspierać wszystkie fazy kontaktu z klientem – zaczynając od identyfikacji potrzeb, przez obsługę procesu zawierania transakcji, kończąc na wsparciu posprzedażowym. W ramach tych etapów możliwe jest dowolne modelowanie systemu według potrzeb i charakteru danej działalności, by jak najlepiej wspierał realizowane działania – kluczowym aspektem jest tu jednoznaczne odzwierciedlenie polityki firmy w zakresie obsługi klienta, co najlepiej spełnia oprogramowanie na zamówienie, powstające specjalnie pod wymogi i oczekiwania danej organizacji.

Podstawowym zadaniem systemów CRM jest dostarczanie rzetelnej informacji w czasie rzeczywistym – odbiorcom towarów i usług na temat stanu ich zamówień oraz oczekiwanego wsparcia merytorycznego lub technicznego, przedsiębiorstwu zaś danych o jego klientach i sposobie, w jaki korzystają z jego oferty. Wdrożenie programu CRM pozwala na poprawę zadowolenia odbiorców, co prowadzi do zwiększenia ich lojalności, oraz łatwiejsze pozyskiwanie nowych klientów – wszystko to przekłada się w oczywisty sposób na zwiększenie obrotów firmy. 

Systemy informatyczne CRM dają możliwość bieżącego monitorowania stanu wszystkich zamówień, co znacząco ułatwia ich realizację. Z ich pomocą można wysyłać powiadomienia do klienta o zmianach statusu, a do naszych pracowników o konieczności wykonania jakiegoś zadania – na przykład przygotowaniu towaru do wysyłki. Oprogramowanie CRM ułatwia także zachęcenie dotychczasowego odbiorcy do ponownego skorzystania z naszej oferty – jest to niezwykle istotne, ponieważ sumaryczny koszt pozyskania nowego klienta jest znacznie wyższy niż utrzymanie obecnego, a systemy informatyczne CRM czynią to prostszym – czyli w konsekwencji jeszcze tańszym.

Dzięki tego rodzaju rozwiązaniom łatwiejsze jest także prognozowanie zmian w zachowaniach konsumentów – automatycznie gromadzone i przetwarzane dane pozwalają na szybkie wychwycenie obecnych trendów i właściwe dopasowanie strategii sprzedażowej. Dokonywanie takiej analizy bez użycia podobnego narzędzia jest procesem żmudnym i angażującym duże zasoby, a jego czasochłonność może skutecznie uniemożliwić odpowiednio szybką reakcję na zachodzące na rynku zmiany.

Nasze dotychczasowe projekty często były poświęcone zagadnieniu CRM – albo skupiając się głównie na realizacji procesu zarządzania relacjami z klientami, albo – w przypadku wdrożeń obejmujących szerszy zakres działań w obrębie przedsiębiorstw, takich jak oprogramowanie dedykowane dla firm produkcyjnych – w postaci wyspecjalizowanych modułów CRM. Mamy za sobą wiele ciekawych projektów, które realizowaliśmy zarówno dla krajowych małych i średnich przedsiębiorstw, jak i polskich oddziałów zagranicznych korporacji. 

Tworzone przez nas programy na zamówienie zawsze projektujemy w taki sposób, by odzwierciedlało realne procesy zachodzące w przedsiębiorstwie, czego efektem jest otrzymanie przez klienta skutecznego narzędzia, w pełni dopasowanego do jego potrzeb. Daje to gwarancję, że wszystkie zaimplementowane w systemie CRM funkcje będą realizowały dokładnie takie zadania, jak życzy sobie zamawiający aplikację – w przeciwieństwie do mało elastycznych gotowych rozwiązań, których wdrożenie często prowadzi do sytuacji, kiedy to przedsiębiorstwo musi dostosowywać się do ograniczeń zakupionego systemu. Oprogramowanie na zamówienie jest także rozwiązaniem bardziej przyszłościowym – modułowa architektura systemów HDF pozwala na łatwą ich modernizację w przypadku konieczności dostosowania do zmieniających się uwarunkowań wewnętrznych lub zewnętrznych zakupującego je przedsiębiorstwa.

 

 

AX: