Wsparcie techniczne oraz kontrakty serwisowe

Warunki świadczenia usług gwarancyjnych

Dokładamy wszelkich starań, by projektowane przez nas aplikacje spełniały najwyższe wymagania w kwestii niezawodności i bezpieczeństwa. Właściwe funkcjonowanie oprogramowania zależy jednak w dużej mierze od infrastruktury sprzętowej i systemowej w przedsiębiorstwie. Dlatego kompleksowo wspieramy naszych klientów w kwestiach dotyczących zarówno naszego oprogramowania, jak i obsługiwanych przez nie urządzeń i współpracujących z nimi systemów. W zależności od ustaleń wynikających z umowy zawartej z klientem, oferujemy różne możliwości świadczenia serwisu naszego oprogramowania.

Sposoby zgłaszania problemów

Klient może skontaktować się z naszym działem IT, odpowiedzialnym za wsparcie techniczne, który udzieli mu niezbędnej pomocy. W tym celu może skorzystać z poczty elektronicznej, wysyłając zgłoszenie na maila na adres [email protected]. W zgłoszeniu należy podać wersję oraz konfigurację używanej aplikacji. Oprócz dokładnego opisu zaistniałej sytuacji niezbędne jest także przesłanie logów systemowych oraz – w zależności od charakteru problemu – treści ewentualnych komunikatów o błędach, zrzutów ekranu oraz zdjęć lub skanów błędnych wydruków. Zgłoszenia są przyjmowane w dni robocze od godziny 9:00 do 15:00.

Metody pracy zdalnej serwisu HDF

Staramy się, by wszystkie naprawy przebiegały jak najszybciej, celem uniknięcia przestojów w realizacji ważnych dla naszych klientów działań. Zdalne połączenie z serwerem lub stacją roboczą pozwala na natychmiastową interwencję specjalistów w przypadku wystąpienia jakiegoś problemu.

Microsoft Teams - Jedno z najwygodniejszych narzędzi zdalnej pracy zespołowej, umożliwiające rozmowę online oraz udostępnianie ekranu, pomocne w procesie wsparcia technicznego.

Pulpit zdalny - Umożliwia bezpośrednie połączenie z komputerem na odległość korzystający z tego rozwiązania specjalista ma dostęp do pulpitu użytkownika i jego plików.

TeamViewer - W wielu przypadkach wykorzystujemy profesjonalną aplikację do zdalnego zarządzania komputerami i serwerami TeamViewer. Pozwala ona na łatwy dostęp do stanowisk roboczych, na których zainstalowane jest nasze oprogramowanie i szybkie rozwiązanie zaistniałego problemu na odległość.

Aplikacje VPN (Cisco VPN Client, Juno Pulse i inne) - Umożliwiają bezpieczne podłączenie do sieci prywatnej klienta przez sieć publiczną za pomocą szyfrowania i autoryzacji. Wykorzystywane są w przypadku zastosowania w przedsiębiorstwie systemów uniemożliwiających dostęp z zewnątrz innymi metodami

Dojazd do klienta - W przypadku wystąpienia problemu, którego zdalne rozwiązanie nie jest możliwe (na przykład zakłócenie pracy systemu przez zewnętrzne urządzenia lub oprogramowanie),realizujemy usługi serwisowe u klienta. W tym celu specjalista HDF w możliwie szybkim czasie udaje się do siedziby firmy i na miejscu przeprowadza prace naprawcze.

Przedłużenie gwarancji oprogramowania

W celu zapewnienia niezakłóconego i wydajnego funkcjonowania oprogramowania przez dłuższy czas, istnieje możliwość przedłużenia gwarancji na okres kolejnych 12 miesięcy. Przedłużenia można dokonywać wielokrotnie, uwzględniając planowany czas użytkowania oprogramowania. Daje to pewność ciągłej opieki i szybkich napraw na wypadek jakichkolwiek nieprawidłowości i usterek. Przedłużona gwarancja pozwoli Państwu maksymalnie wykorzystywać możliwości oprogramowania, nie martwiąc się jednocześnie o potencjalne problemy, mogące pojawić się w trakcie jego pracy. Systematyczne przedłużanie gwarancji daje także szansę na wprowadzanie ulepszeń, które mogą być wynikiem zmieniających się i rosnących wobec oprogramowania wymagań. Modyfikacje oprogramowania realizujemy bowiem tylko w przypadku posiadania aktywnej gwarancji.

Korzyści z przedłużenia gwarancji

Podstawowe korzyści, jakie daje przedłużona gwarancja to:

* optymalne wykorzystanie wszystkich możliwości funkcjonalnych oprogramowania,

* poprawne funkcjonowanie oprogramowania przez cały okres jego użytkowania,

* brak dodatkowych, nieprzewidzianych kosztów usuwania błędów i napraw usterek,

* mniejsze wydatki ponoszone na cały projekt w dłuższym przedziale czasu,

* możliwość dokonywania modyfikacji w oprogramowaniu.

Warunki działania

Warunki przedłużonej gwarancji są takie same jak gwarancji przyznawanej w momencie zakupu na pierwsze 12 miesięcy użytkowania oprogramowania. Zgłoszeń serwisowych dokonywać mogą Państwo od poniedziałku do piątku w godz. 9:00-17:00. Działania zmierzające do usunięcia usterki podejmujemy w ciągu 5 dni roboczych, a usunięcie usterki zajmuje nam maksymalnie 10 dni roboczych. Terminy realizacji napraw gwarancyjnych, w zależności od indywidualnych wymagań Klienta, mogą ulec skróceniu.

W ramach gwarancji zapewniamy standardowo

* Instruktaż w zakresie usuwania awarii Programu, udzielany za pomocą środków porozumiewania się na odległość (telefon, internet);

* Diagnozowanie i usuwanie nieprawidłowości w funkcjonowaniu Programu, w tym podejmowanie działań mających na celu zapewnienie spójnego funkcjonowania Programu oraz innego oprogramowania jako systemu informatycznego, dokonywane zdalnie z naszej siedziby lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość;

* Bieżące monitorowanie Programu: dokonywanie cyklicznych, zdalnych przeglądów aktualnego stanu Programu (po zapewnieniu przez Klienta odpowiednich możliwości technicznych).

Szczegółowych informacji na temat przedłużenia gwarancji udzieli Państwu Dział Handlowy.